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業務員用 AI 省下三小時，掉的可能是十年功——Kitces 第 190 集：你優化『效率』的同時，正在悄悄餓死判斷力肌肉
業務員圈最近的 AI 報導幾乎口徑一致：「AI 自動化外圍工作，你會有更多時間做高品質客戶會議。」 聽起來像是不用花錢的免費午餐——直到你聽到 Michael Kitces 在 Kitces & Carl Podcast 第 190 集（2026 年 5 月 14 日）講了一句很冷的話：「AI 能不能提高效率不是重點，重點是『你的公司在優化什麼』。」 這集是 Michael Kitces（Kitces.com 創辦人、財務規劃領域權威）和 Carl Richards（《The Behavior Gap》作者）的對話。他們把整個產業沒人敢碰的取捨，攤到桌面上：你今天用 AI 省下來的每一個小時，可能正在悄悄餓死你十年後最值錢的那條肌肉——判斷力。 Kitces 的反問：「你在 solve for 什麼？」 整集的核心，是 Carl Richards 丟出的一個簡單問題："What are you solving for?" （你到底在解什麼題？）Kitces 接過去，直接把場景拆成兩半。 場景一：你五到十年後要把公司打包賣掉、要退休、要把練習換成現金。"If my retirement is within five to ten years, I can amp up efficiency... You're not solving for talent 20 years from now; you're solving for income before you sell it." （如果我五到十年內要退休，我當然全力衝效率。我不是在解二十年後的人才問題，我是在解『出售前還能擠出多少現金流』這題。）這個場景，AI 全速狂奔是合理的。把所有外圍工作自動化、把單位產能拉到極限、把 EBITDA 撐到最高、然後賣個好價錢。沒問題。 場景二：你想經營一個能持續十年、二十年、甚至傳承的事業。 Kitces 說，這時候你優化「短期效率」，可能正在把長期的競爭力一張一張撕掉。 差別不在 AI 本身，差別在你拿 AI 來放大什麼。 「腦袋只能透過做事學習」——AI 偷走的不是時間，是練習量 Kitces 在這集講了另一句很狠的話："The brain only learns by doing the work... until we get Matrix-style downloads, the brain has to learn through repetition and exercise." （在《駭客任務》那種知識直接下載到大腦的科技出現之前，腦袋只能透過『真的去做』來學習。重複、練習，沒有捷徑。）這句話翻譯成業務員的語言是這樣的： 你三年前做過五十張保單對話、被五十個客戶拒絕、被主管退回二十次需求分析表——那些被你嫌棄、覺得浪費時間的「雜工」，正是你今天面對複雜家庭、看一眼就知道對方真正在乎什麼的「直覺」的來源。 那種直覺不是讀書讀出來的，是被退稿退出來的。 Carl 補了一句更直白的比喻："If I don't go do the landscaping, if I don't touch the dirt, I won't be able to do the cognitive, emotionally-demanding work tomorrow." （如果我今天不去做園藝、不去碰土，明天我就做不了那些需要動腦、需要消化情緒的工作。）「做雜工」不是浪費時間。「做雜工」是你大腦長肌肉的方式。 Kitces 接著點出產業正在發生的事："We have a training shortage... our solve is technology that eliminates the entry-level jobs that actually fill the talent pipeline." （我們本來就有訓練斷層的問題，現在我們的『解法』，是用科技把那些原本能訓練新人的入門工作消滅掉。）當新人不再被丟去整理客戶資料、不再被要求逐字打逐字稿、不再被退十次需求分析表——他們再也學不到那些苦工裡藏著的判斷直覺。 這不是新人的問題，這是你自己的問題。因為當你把同樣的雜工外包給 AI，你也在用同一個方式餓死你自己的肌肉。 AI 該外包 vs 必須自己留：一個保險業務員的雙欄拆解 把 Kitces 的觀點翻譯成業務員的決策框架，可以畫成兩欄。 第一欄：交給 AI 是賺到的工序 這類工作的共通點是「重複性高、規則明確、做一萬次也不會讓你變更厲害」：會議錄音轉逐字稿 商品條款比對表的初稿生成 客戶資料卡的標準化整理 例行的續期提醒、生日簡訊、節慶問候 投影片模板的版面排版 報表的數據匯整 公開資訊的研究（產業新聞、稅法更新摘要）這些事你做一千次和做一萬次，判斷力不會有差別。它們是「執行力」，不是「判斷力」。讓 AI 做，沒虧到。 第二欄：交出去就是把十年後的競爭力一起送走的工序 這類工作的共通點是「每一次都不一樣、需要消化情緒、做一次累積一次直覺」：第一次需求訪談的開場與追問——AI 可以生成問題清單，但「客戶說『差不多』的時候，下一句該追什麼」是直覺，不是清單 異議處理的當下反應——客戶說「我跟太太討論一下」，那個瞬間你決定要笑著退一步還是溫柔追進去，是被退稿一百次磨出來的 拒絕一筆你接得到、但不該接的單——這是判斷力，不是話術 複雜家庭關係的拆解——爸爸再婚、前妻有兩個小孩、現任太太想為自己的孩子留一筆——AI 給你的是流程圖，看穿真正動機的是你 保單建議書的核心邏輯（不是排版）——為什麼是這個組合、為什麼不是另一個，這個「為什麼」是你的職業壽命 客戶情緒崩潰時的陪伴——這個直接是你存在的理由第二欄的事，一旦讓 AI 代勞，你會發現自己「省了時間」，但「掉了功力」。 Kitces 對自己也問的那個問題：「我真的想要每天六小時會議嗎？」 這集還有一個 Kitces 對自己很誠實的反問："What are we actually trying to solve for? Did I want six hours of meetings daily, or deeper analysis for fewer clients?" （我們到底在解什麼問題？我真的想要每天開六小時的客戶會議嗎？還是我想要為更少的客戶，做更深的分析？）業務員圈很習慣的一個敘事是：「AI 幫你省時間，所以你可以見更多客戶、開更多會議、做更大的業績。」 但 Kitces 點出：把客戶面時間從 25-30% 拉到 60-70%，不一定讓你變強，可能讓你變成一條生產線。"Optimizing for maximum efficiency risks pushing the profession toward an 'assembly line' model that is poorly suited to relationship-driven, high-empathy work." （把效率優化到最大，會把這個行業推向『裝配線』模式——但裝配線模式根本不適合需要關係、需要同理心的工作。）換句話說：你可能不需要更多會議，你需要的是「更深的會議」。AI 該被用來讓你在每一場會議裡，多看穿三層，而不是讓你的會議多三場。 五年後的測試：你還做得了那種更難的單嗎？ 這集最值得每個業務員問自己的問題是： 「我今天交給 AI 的那些工作，五年後，是讓我有時間做更難的單，還是讓我做不了更難的單？」 Kitces 用了一個更狠的說法："We're creating efficiency at the cost of hollowing out the apprenticeship pipeline." （我們正在用『掏空師徒制管道』作為代價，換取效率。）「師徒制管道」不只是新人的訓練——它也是你自己每一筆難單的肌肉來源。當你三年沒親手寫過一份完整的需求分析表，你還能在客戶丟出一個奇怪家庭結構的時候，當場拆出三個方案嗎？ 判斷力不會生鏽，會「萎縮」。它是一條肌肉，不練就會掉。 Kitces 沒有反對 AI，他反對的是「不問自己在優化什麼，就一頭栽進去」的盲衝。 那條判斷力的肌肉，是你在 AI 浪潮裡唯一不會被同質化、唯一不會被便宜替代的東西。 不要為了今年多開十場會議，把它一起賣掉。📎 這集 Kitces & Carl 第 190 集還討論了「為什麼純把客戶會議時間最大化反而會傷害財務規劃品質」、「事務所合夥人世代如何用 AI 設計新人訓練曲線」、以及 Carl Richards 從財務治療師角度對「業務員自己的職業情緒消耗」的觀察。如果你正在思考怎麼設計團隊裡 AI 工具的導入順序，建議直接聽 Kitces & Carl Episode 190 完整版，特別是後半段他們聊到「為什麼 AI 應該是放大師徒制、而不是取代師徒制」的部分。
Kitces & Carl 189：客戶不是不想聽你的建議，是被『改變疲勞』壓垮——你『太快給答案』就是失去那場會議的真正原因
Michael Kitces 與 Carl Richards：當顧問業最資深的兩個人同時說『慢下來』，這句話值得停下來聽 Michael Kitces 是美國理財顧問業最被頻繁引用的研究者，他經營的 Kitces.com 幾乎是每一個美國 RIA（獨立顧問）每週的必讀；Carl Richards 則是把『行為偏誤』畫成一張張紙巾草圖的顧問——他的 《The Behavior Gap》 在金融顧問圈被當成必讀的客戶溝通入門書。 這兩個人合做的 Kitces & Carl Podcast，在 2026 年 4 月 30 日上線了第 189 集 《Navigating Change Fatigue With And While Serving Clients》。這一集跟過去 188 集很不一樣——它不在教你怎麼把建議講得更清楚、不在教你怎麼處理客戶的異議，而是反過來提醒：你下一場會議最該做的事，可能不是『更好地說』，而是『晚一點說』。 『改變疲勞』不是客戶累了，是 2026 整個劇本在他眼前翻盤 Carl Richards 在這一集開場就把『改變疲勞』（change fatigue）和大家熟悉的『決策疲勞』分開：決策疲勞是『今天決定太多事，腦袋累了』；改變疲勞是另一個層級——是『整個世界停不下來、規則一直變、我跟不上』的那種倦怠。 他引述 Seth Godin 的一句話來定錨這個時點："Right now is as stable as it's ever going to be." （現在這一刻，已經是未來幾年裡你能擁有的最穩定的時候了。）換句話說，未來只會更不穩。AI 的衝擊、就業市場的洗牌、房價可負擔性世代性的崩塌、$250,000 美元的高教育貸款是否值得、退休金何時能領、子女是否會被 AI 取代——這些問題在 2026 同時砸到一個普通客戶頭上，他不是來找你解一題，他是來找你『讓世界暫時不要再變了』。 Carl 在節目裡把這個感受講得很直白："The playbook changed in real time, and that's horrific for people who were following the old rules." （那本劇本是在你照著做的當下被換掉的——對所有照著舊規則走的人來說，這是非常可怕的一件事。）而 Michael Kitces 接話的角度更值得業務員停下來想：當客戶處在這種狀態，顧問本能想做的事——『提供清楚的方案』『建議三個選項』『給一個明確的下一步』——反而是把客戶推得更遠的那個動作。因為你急著把不確定變成確定，等於在告訴客戶：「你的不安是不對的，來，這裡有答案。」客戶心裡的回應其實是：「你根本還沒聽懂我為什麼累。」 做法一：把『提案三個方案』改成『先標出客戶今年最沒辦法決定的是哪一塊』 這一集最反直覺的部分，是 Michael Kitces 提出他自己 20 年來累積的一個工作習慣："I assume every client is wrong when they tell me their goals... there's always something else, something deeper." （每次客戶告訴我他的目標，我預設他講錯了——背後一定還有別的東西，更深的東西。）這不是說客戶在說謊，而是他在『說他以為你想聽的那個版本』。當一個 55 歲的客戶說『我想 60 歲退休然後天天打高爾夫』，Michael 的反應不是『好的，那我們算 5 年的退休現金流』，而是『等等——你是想天天打高爾夫，還是想離開現在這份工作？』這兩個問題的答案不一樣，後續整套規劃也完全不同。 把這個方法搬到一場 KYC、年度檢視、或是客戶突然來電要『調整保單』的會議——第一件事不是攤開三個方案，是先把客戶今年腦中那一團『卡住的東西』標出來。可以問的不是「你想怎麼處理這筆錢？」而是「過去這幾個月，有沒有什麼事是你想了很多次、但一直沒辦法做決定的？」你會驚訝於客戶開口的那段話跟你預設的議題有多麼不同。 做法二：學 Michael Bungay Stanier——你下一句話說太快，整個建議就失準 Michael Kitces 在這一集多次引述 Michael Bungay Stanier 的一句話，這也是他暢銷書 《The Coaching Habit》 的核心命題："Your advice almost always sucks... not because it was wrong, but because it was too early." （你的建議幾乎永遠很爛——不是因為內容錯了，是因為講太早了。）Bungay Stanier 把這個本能稱為『建議怪獸』（the advice monster）——人類大腦在聽到一個問題的瞬間，就會自動跳去想答案，而那一瞬間你已經不在聽了。對業務員來說，這個本能特別強，因為我們從入行第一天就被訓練『要能解決客戶的問題』『要會講重點』『不要繞圈子』。 但在 2026 客戶身上，這個訓練變成詛咒。你越快給答案，客戶越覺得『你只是想賣我東西』；你越快收斂議題，客戶越覺得『你沒有真的聽我講』。Bungay Stanier 的解方是把『下一句話』從『陳述』換成『問題』，他最有名的提問句是極短的一句：「And what else?」（還有呢？）——刻意延長客戶說話的時間，把『建議怪獸』關在門外多 30 秒。 對保險業務員來說，最直接的應用是：當客戶第一次提到一個擔憂（『我擔心退休金不夠』『我想幫小孩準備教育金』『我想重新檢視保單』），不要急著回應你的方案。再問一句：「除了這個，你最近還在想什麼？」很多時候，客戶第三次開口講出來的事情，才是真的讓他失眠的那一塊。 做法三：先承認你聽到了，再談下一步——『I hear you. Now, let's make a plan.』 這集裡 Carl Richards 給了一個極短、但威力很強的開場句："I hear you. Now, let's make a plan." （我聽到了。好，我們來做計劃。）這句話的關鍵是『順序』。多數業務員會直接跳到第二段——『我們來做計劃』——因為那是我們的舒適圈。但 Carl 強調，如果你跳過第一段，整場會議就失去了情感地基。客戶要的不是你『同情』他，而是你『承認他講的這件事是真的』。承認，不等於同意；承認，是讓客戶確認你跟他在同一個房間裡。 Carl 在節目裡還補了一句他從觀察百位優秀領導者得到的結論："The best leaders weren't the ones with all the answers; they created the best conversations and allowed for collective interpretation." （最好的領導者不是那些有答案的人，是那些能創造出最好對話的人，讓大家一起去詮釋現在發生了什麼。）這對保險業務員的會議結構有一個直接的改寫：把『會議開場 = 我準備好的提案』改成『會議開場 = 我先問三個問題，讓你把今年腦中的雜訊講出來』。三個問題可以是：「過去這六個月，你身邊有沒有發生什麼事，讓你開始重新想自己的財務規劃？」 「如果今天什麼決定都不做，你最擔心一年後會變成什麼樣子？」 「你身邊有沒有什麼人——家人、朋友、同事——他們的狀況最近讓你也開始想自己的安排？」這三個問題不會讓你成交得更慢，反而會讓客戶在 30 分鐘內把他真正在乎的事情交給你。因為你是 2026 那個沒有急著賣他東西的人。 顧問自己也要『8 到 12 小時』的不插電時間——不是獎勵，是基本配備 這集還有一個容易被略過、但 Carl Richards 講得很重的段落：當你的客戶都處在改變疲勞，你自己也是。如果你 7 天 24 小時都在處理別人的不確定，你會變成 Carl 形容的那種狀態——「broken humans」（壞掉的人）。他建議顧問每週至少要有 8 到 12 小時不戴耳機、不滑手機、待在戶外的時間。 他特別強調：「Recovery isn't a reward. It's a prerequisite for continuing to do the work.」（恢復不是獎勵，是你能繼續做這份工作的前提。）這句話放在台灣保險業務員的脈絡——LINE 24 小時亮著、客戶半夜傳訊息、週末還要跑活動——可能是這集裡最不好做、但最該做的一件事。因為一個自己已經在疲勞裡的業務員，沒辦法在客戶疲勞的時候，當那個『靜得下來的人』。📎 這一集 Kitces & Carl 還有一段 Michael Kitces 親自示範如何在客戶說『我想 60 歲退休』時，用三層提問把背後真正的恐懼釣出來——示範現場很值得聽他的語氣和節奏，文字版抓不到那個『慢下來』的感覺。完整節目可以在 Kitces & Carl Episode 189 收聽，show notes 也整理了 Carl Richards 提到的所有書單，包含 Michael Bungay Stanier 的 《The Coaching Habit》 和他自己的 《The Behavior Gap》。