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HBR 5/6 最新研究：你以為客戶在跟你殺價，其實是你『自己先讓步』——Schulich 商學院 Tatiana Astray 拆穿業務員三個自我削弱的習慣
每次續約、加保、調費、請求退回退傭——你準備了一整套說詞、推算客戶會怎麼反彈，腦中已經演過三輪『他可能會不爽』的劇本。然後還沒開口，你就先說了一句：「不然這次先不調，我們明年再看？」 Tatiana Astray 在 2026 年 5 月 6 日 Harvard Business Review 的新文章想告訴你：你以為自己在跟『難搞的客戶』談判，其實對手是你自己的三個習慣。 她開場的個案，光看就讓人心驚：一家工業製造商有筆數百萬美元的案子，三年沒收到錢——服務照樣交付。三年。沒有一個人問過：「我們為什麼還在送服務？」 Tatiana Astray：負面資訊比正面資訊更能建立你的可信度 Tatiana Astray 是 York University Schulich School of Business 的講師，也是 Mastering Leadership Executive Education（前身為 Mastering Negotiations）的創辦人。她的學術背景是 Organization Studies 博士、Marketing & Consumer Studies 碩士、心理學學士——談判、銷售、說服、肢體語言，是她長年的研究主軸。 她跟其他談判學者的差別在於：別人多半研究『面對對手怎麼出招』，她長期研究的是『業務員如何自己擊敗自己』。HBR 5/6 這篇 How Sales Teams Undercut Themselves with Longtime Clients 是這個視角的最新總結。 她的核心發現很反直覺：研究顯示，業務員『系統性地高估了客戶反彈的風險』。也就是說——當你以為客戶會炸毛、會跑單、會翻臉，實際上炸毛的機率遠低於你的想像。但你的『預先讓步』，卻 100% 會發生。 三個自我削弱的習慣：你把『讓步』設成新的預設值 Astray 把業務員自我削弱的行為拆成三個具體模式。重點不是要你變強硬，而是要你看見：你以為自己在『維護關係』，實際上你正在『教育客戶用感情換條件』。 1. Premature concessions：客戶還沒開口，你就先軟化條件 做法： 在還沒被要求之前，主動把折扣、彈性、優惠端出去。"Sellers often make premature concessions—offering price reductions, flexible terms, or service expansions before the buyer has even raised an objection." （業務員經常做出『提前讓步』——在買方根本還沒提出異議之前，就主動丟出降價、彈性條件或服務延伸。）這句話放在保險業務員的世界，幾乎是一面鏡子。客戶今年要繳的保費比去年高，因為附加險自動續、年齡級距上調——你看到帳單就先反射性開口：「我幫你看看可不可以拿掉這個、或是改一個方案。」 問題不是你提供了選項，而是你在客戶還沒開口前就把選項變成『讓步』。客戶從『要不要續』的決策狀態，被你拉進『可以怎麼凹』的議價狀態。原本他只是要簽名，現在他學會了一件事：「跟你續約，先停三秒，看他會不會自己降。」 下一年，他會停得更久。 2. Fragmented account management：內部立場分裂，等於給客戶各別擊破的機會 做法： 同一個客戶，業務員、客服、主管、行政各自承諾，沒有一個共同立場。"When clients sense that internal stakeholders aren't aligned, they exploit the gaps—often without consciously meaning to." （當客戶察覺到內部利害關係人立場不一致，他們會利用這些縫隙——而且通常不是有意為之。）Astray 提醒一個被低估的細節：客戶『鑽縫隙』很多時候不是惡意，而是直覺。他們會自然地把『主管說可以調』『客服說那個其實有彈性』『業務員上次有給過』這些訊息拼起來，組成一個對自己最有利的版本。 對保險業來說，這個破綻常常出現在：你的助理、上級、公司客服、官方客戶服務專線，每一個窗口給出的『底線』都不一樣。客戶打過一輪電話，回頭跟你說：「我問過了，xxx 說可以這樣。」你瞬間進退兩難——拒絕，是跟自己公司打架；同意，是把好不容易守住的條件親手送出去。 不是客戶難搞，是你們內部沒有對齊。 3. Overreliance on long-standing relationships：用『我們認識十幾年』取代談錢 做法： 因為關係夠深，所以避開有壓力的對話，把『不談錢』當成『經營關係』。"Sales teams often treat long-standing relationships as a buffer against tough conversations—rather than recognizing that those relationships are the very foundation that makes tough conversations possible." （業務員常把長期關係當成是『避開困難對話』的緩衝墊——而沒有意識到，正是這些關係，才讓困難對話有可能發生。）這是三個習慣裡最致命的一個。因為它聽起來最像『美德』：我跟客戶認識十幾年了，不忍心開口。 但 Astray 的反駁很犀利：你以為『不開口』是在保護關係，其實你在『消耗關係』。你不開口，案子三年沒收錢；你不開口，續約自動降；你不開口，客戶開始把『不被收錢』當成『我們很熟』的證明。 那個工業製造商的個案就是寫照——服務交付了三年，三年沒人問為什麼還在交付。不是客戶賴帳，是業務團隊自己把『不問』當成了忠誠。 重新設定動態：把難談的對話當作『關係建立』而非『關係破壞』 Astray 在文章後段給出的解法，可以濃縮成一句心態翻譯："Difficult conversations are not a threat to the relationship—they are the relationship." （困難的對話不是對關係的威脅——它本身就是關係。）這句話如果你只看一次，會覺得是雞湯。但它的力道在於：它直接把『談錢 = 傷感情』的預設值，反轉成『不談錢 = 沒關係』。 她列出四個具體的反向動作： 第一，內部對齊。 在跟客戶對話之前，先讓所有內部關係人——你、助理、主管、客服——對價值、底線、可讓步區間有同一份共識。客戶察覺到一個團隊只用一個聲音說話，就不會去鑽縫隙。 第二，明確說出價值。 不要假設客戶『記得』你過去十年做了什麼。Astray 強調 value articulation——把你具體幫客戶處理過的理賠、理解過的家庭結構、調整過的保額，重新講一次。不是討功，是把『關係的具體內容』從『感覺』翻譯成『證據』。 第三，培養可信的替代方案（credible alternatives）。 這是談判學上的 BATNA 概念——當你心裡有別的客戶、別的渠道、別的選項，你開口時的眼神就不一樣。客戶不是看你說了什麼，而是看你『需不需要這一單』。 第四，把難談的對話當成關係建立而非破壞。 這個視角轉換才是真正的核心。如果你相信『談錢會傷感情』，你會迴避；如果你相信『敢談錢才有真感情』，你會開口。 最後 Astray 留了一句話，給所有覺得『我跟這個客戶很熟所以不能開口』的業務員："If your relationship can't survive a candid conversation about value, it isn't really a relationship—it's a hostage situation." （如果你的關係經不起一次坦誠的價值對話，那就不是真正的關係——那是一場人質情境。）回頭看那家三年沒收錢的工業製造商：客戶不是壞人，業務團隊也不是笨蛋。是他們之間長出了一種默契——『不問』就不會破，『不開口』就不會失去。但這種默契本身，就是業務員親手綁的那條繩子。📎 想看 Astray 完整的『六步重設客戶動態』流程，以及她提到的 internal alignment workshop 怎麼跑——例如業務團隊在進客戶會議前要先做哪些對齊動作、用什麼樣的語言把『提供折扣』翻譯成『提供條件交換』——可以讀 HBR 5/6 的全文：How Sales Teams Undercut Themselves with Longtime Clients。她在 Mastering Leadership Executive Education 的官網也有公開幾段她對『difficult conversations as relationship-building』的訪談影片，比文字版更直接，特別推薦給每次續約前都會先在心裡演十遍劇本的業務員看。
沒有 Plan B 怎麼辦？哈佛商業評論最新框架：五種在弱勢局面創造談判籌碼的方法
你只有這一個客戶。或者更精確地說——這個案子只有你能做，但對方知道你非接不可，所以開出了一個離譜的條件。 這是談判課本最不想面對的場景。因為課本的第一課就是：你要有一個強大的 BATNA（Best Alternative to a Negotiated Agreement，最佳替代方案）。沒有 BATNA，你就沒有籌碼。沒有籌碼，你只能任人宰割。 但現實是，你常常就是沒有 Plan B。 Jonathan Hughes 與 Saptak Ray：三十年高風險談判的方法論 Jonathan Hughes 在哈佛大學修過國際外交和賽局理論，畢業後加入了 Roger Fisher 和 Bruce Patton 創辦的 CMI（Conflict Management Inc.）——就是寫出經典談判著作《哈佛這樣教談判力》的那個哈佛談判研究中心團隊。CMI 解散後，他與幾位合夥人創立了 Vantage Partners，在那裡待了將近 25 年，專門處理企業間的高風險談判。現在他是 Pareto Frontier Strategies 的 CEO，與 COO Saptak Ray 一起專注在高風險商業談判的顧問與軟體服務。 2026 年 5 月，兩人在《Harvard Business Review》發表了這篇文章，開頭就丟出一個他們親手處理過的案例。 一家大型公用事業公司宣布要蓋新電廠，向市場做出了交付承諾，但工程進度落後。他們選定的工程承包商是唯一能在時限內完工的廠商——這家廠商也知道這一點，於是開出了一筆公用事業公司根本負擔不起的鉅額預付款。 經典的「沒有 Plan B」困局。 Hughes 和 Ray 的建議不是「接受」或「拒絕」這個最後通牒，而是先問一個不同的問題：對方為什麼會提出這個要求？ 當你把焦點從「要不要答應」轉移到「這個要求合不合理」，整個談判的動態就會開始改變。 他們在文章中寫道："Dealmakers are rarely as constrained as they may believe." （談判者很少像他們自以為的那樣受限。）這句話是整篇文章的核心主張。以下是他們從三十年實戰中提煉出來的五種策略。 策略一：找出「部分替代方案」（Partial Alternatives） 你可能找不到一個能完全取代對方的選項，但你幾乎總能找到「部分」的替代。 文章裡有一個案例：一家高科技電子元件公司只有一個主要供應商，看起來完全沒有替代方案。但當他們認真盤點市場後，發現有兩家小型供應商加起來可以覆蓋約 30% 的需求。 30% 聽起來不多，但它改變了整場談判的心理結構。因為現在你傳遞的訊息不再是「我離不開你」，而是「我正在建立備選方案，而且已經開始了」。 這家公司最終用「承諾增加 5% 的採購量」來交換更好的價格條件——一個雙方都能接受的結果。這種「用交換取代讓步」的邏輯，跟 Todd Caponi 的四槓桿談判法有異曲同工之妙——當你把談判從「能不能便宜一點」變成「我們能交換什麼」，雙方都更容易找到出路。 關鍵不在於你的替代方案有多完整，而在於它是否足以讓對方意識到：壟斷的舒適圈正在鬆動。 策略二：挖掘你手上的「隱藏優勢」（Hidden Strengths）"Dependence in negotiations is rarely one-sided." （談判中的依賴關係很少是單方面的。）這可能是整篇文章最重要的一句提醒。 當你覺得自己完全仰賴對方的時候，先停下來想一件事：對方有多依賴你？ 文章舉了一個塗料原料供應商的案例。這家供應商要求漲價 10%，而客戶想要降價 5%。表面上看，客戶的採購金額只佔供應商營收的 10% 左右——好像不痛不癢。 但 Hughes 和 Ray 要求客戶深入分析供應商的成本結構，結果發現：這家供應商的固定成本極高，而且產品高度專業化。失去這個客戶的影響遠比營收比例所暗示的嚴重——因為他們很難用其他客戶的訂單來填補產能空缺。 這種分析需要做功課，但它能徹底改變你走進談判室時的姿態。你不再是一個「求人的人」，而是一個「知道自己價值的人」。 策略三：爭取「默認同意」而非明確批准（Tacit Consent） 這是五個策略中最巧妙的一個。 有時候你不需要對方說「好」，你只需要對方不說「不好」。 文章裡的案例是一家全球微處理器公司，他們發現同一個供應商在不同地區的報價差異極大。與其正式提出要求統一價格（這會觸發對方的防禦機制），他們選擇了一個更聰明的做法：直接按照最低報價付款。 沒有談判，沒有要求，沒有最後通牒。就是安靜地按照最有利的條件執行，讓慣性（inertia）幫你完成剩下的事。 Hughes 和 Ray 在文章中特別區分了「主動同意」和「默認同意」："Distinguish between active and tacit consent." （區分主動同意和默認同意。）這個策略的精髓在於：人類對「阻止一件正在發生的事」的動力，遠低於「拒絕一個新的要求」。當你把球放到對方的場上，讓他們必須主動喊停才能改變現狀，你就把談判的預設值設定在了對你有利的位置。 策略四：把威脅重新包裝成「警告」（Warnings, Not Threats） 威脅會觸發對方的戰鬥本能。警告不會。 差別在哪裡？威脅是「如果你不降價，我就找別人」——這是一個你主動選擇的攻擊行為。警告是「如果價格維持在這個水準，我們的管理層可能會被迫去尋找替代方案」——這是一個你不得不面對的外在壓力。"Frame the possibility of alternatives as warnings, not threats." （把替代方案的可能性包裝成警告，而不是威脅。）同樣的訊息，不同的框架，截然不同的效果。威脅把你放在攻擊者的位置，對方的自然反應是反擊或封閉。警告把你放在「同樣受到壓力」的位置，對方更容易產生同理心，甚至想要一起解決問題。這跟一項分析 22,880 句談判對話的機器學習研究的發現不謀而合——在談判中適時示弱（例如道歉）反而能提高成交率，因為它降低了對方的防禦心態。 文章裡提到一個經銷商談判的案例。一家小客戶（年營收只佔經銷商總營收的極小比例）在談判中發現，對方的業務主管已經達成了當年的業績目標——換句話說，這位主管沒有動力為這筆小生意做任何讓步。"I already met my numbers for the year." （我今年的數字已經達標了。）客戶的應對不是威脅要離開，而是找到一家競爭對手經銷商簽了一份小型合約，發了一則新聞稿，同時請一位重要的終端客戶出面表達對現有安排的關切。這些動作加在一起，傳遞的訊息不是「我要懲罰你」，而是「市場正在發生變化，你可能需要注意」。 策略五：訴諸公平原則（Appeal to Fairness） 當你真的沒有任何替代方案、沒有隱藏優勢、也無法用默認同意或警告來改變局面的時候，還有最後一張牌：公平。 Hughes 和 Ray 描述了一筆年度價值超過一億美元的資料授權協議。在這個案例中，客戶幾乎沒有任何傳統意義上的「籌碼」。但他們沒有選擇硬碰硬，而是把談判的焦點轉移到一個簡單的問題上：「這樣公平嗎？」"People will sometimes make concessions when forced to acknowledge unfairness." （當人們被迫承認某件事不公平的時候，他們有時候會讓步。）這個策略之所以有效，是因為它繞過了權力博弈，直接觸及人類對公平的基本需求。即使是在商業談判中，大多數人也不願意被視為「佔便宜的那一方」。當你能清楚地展示現有條件的不合理之處——不是用情緒，而是用事實和邏輯——對方要維持原有立場的心理成本就會大幅上升。 這筆交易最終沒有走向對抗，而是轉變成了一場關於如何共同成長的對話。 五種策略的底層邏輯：籌碼不是找到的，是創造的 回到那家被工程承包商獅子大開口的公用事業公司。Hughes 和 Ray 沒有建議他們去找另一家承包商（因為根本沒有），也沒有建議他們接受對方的條件。他們建議的是：不要在「接受或拒絕」的框架裡做選擇，而是質疑這個框架本身。 「你為什麼要這筆預付款？」當公用事業公司把問題從「我們付不付得起」轉變成「這個要求有沒有道理」，承包商突然發現自己需要為自己的立場辯護——而他們無法。 這就是整篇文章的核心洞察：談判籌碼不只是「你有沒有替代方案」，而是「你能不能改變對話的結構」。 部分替代方案改變了依賴程度，隱藏優勢改變了權力認知，默認同意改變了預設值，警告改變了情緒框架，公平原則改變了合理性標準。 五種策略，五個不同的角度，但目標只有一個：讓對方意識到，這場談判不是「你要就要，不要拉倒」的局面。"We can't live without them, but it's getting harder and harder to live with them." （我們離不開他們，但跟他們相處越來越難。）Hughes 和 Ray 說，這是他們三十年來從客戶口中聽到最多的一句話。如果你也有過這種感覺，這篇文章的五個策略就是你的起點。📎 這篇文章的框架來自 Jonathan Hughes 和 Saptak Ray 在《Harvard Business Review》2026 年 5-6 月號發表的〈Negotiating When There Is No Plan B〉。原文裡每個策略都有更完整的案例細節，特別是那個微處理器公司如何一步步執行「默認同意」策略的過程，以及經銷商案例中如何動員終端客戶來改變談判動態，值得細讀。如果你對 Hughes 的談判方法論有興趣，他在同期刊 2020 年 7 月號與 Danny Ertel 合寫的〈What's Your Negotiation Strategy?〉也值得一看——那篇更偏向「談判前的戰略規劃」，跟這篇的「弱勢局面戰術」剛好互補。